电信业商业智能解决方案

2012-05-26

概述
电信在经历了发展的泡沫之后，理性地重新回归到服务和业务的竞争上来。电信客户不断增加，但从每个客户身上获得的收益却会逐年降低，电信核心业务的收益也在降低。同时，客户时常由一家电信运营商跳到另一家。面对挑战，电信运营商应该如何应对呢？电信运营商成功的核心是拥有丰富的、有价值的忠诚客户。因此，电信运营商要以客户为中心，洞察客户需求。

电信企业要快速发展和壮大就必须要在市场竞争中领先一步，需要对所从事的商业活动有着深入的理解，知道什么东西可以给公司带来更多的业务。这种理解或者说商业智能（BI）需要捕捉业务交易和客户交流的每个角度来生成有用的信息。因此电信业务要从单一的处理转向拥有分析和管理的综合系统。

电信企业已拥有大量的客户和业务数据，科学管理和合理开发这些内部和外部信息资源成为企业正确决策、增强竞争力的关键。由于已经拥有大量的数据并且数据相对真实可靠，因此电信业务要建立基于分析的企业管理运营体系。

商业智能将信息转换为知识，商业智能是在正确的时间将正确的信息交给正确的用户以支持决策过程的应用。商业智能通过对数据的收集、管理、分析以及转化，使数据成为可用的信息，从而获得必要的洞察力和理解力，更好地辅助决策和指导行动。业务决策者通过商业智能对企业数据进行分析，通过过去的数据预测未来，即通过历史数据发现趋势。而获得的这些知识又很可能使得到它的业者，获得其他竞争者所没有的先机。进一步增加电信企业经营管理和客户分析的科学性，提升企业决策水平和经营效益。

浩德科技电信业商业智能解决方案的目标是，帮助电信运营商充分利用其业务支撑系统产生的大量宝贵的数据资源，实现对信息的智能化加工和处理，为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据，使企业适应日趋激烈的市场竞争环境，提升运营商的核心竞争力。

需求分析
竞争激烈的市场环境中，利用先进的信息技术成功地收集、分析、理解信息并依据信息进行决策的企业才能获得竞争优势。电信企业需要借助商务智能技术来发现商务运营过程中存在的问题，找到有利的解决方案。

对电信业务的BOSS系统、CRM系统、Call Center等业务的整合和抽象之后，电信业务通常存在以下分析需求：

1、客户分析
包括客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析。
2、业务分析
包括：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析。
3、经营分析
包括竞争对手分析、成本分析、收益分析。
4、综合管理分析
包括单位考核分析、个人考核分析。
5、市场分析
包括市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析。
6、客户服务分析
包括客户服务分析、服务质量分析。
7、网络分析
包括网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收益分析、网络发展趋势分析、网络优化、错单分析。
8、资源情况分析
包括资源状况分析、资源使用分析、资源发展趋势分析、资源优化。
9、财务分析
包括财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项目财务分析。

主要采用的分析方法如下：
多维分析：从多个不同的角度及其组合去分析数据；
趋势分析：从时间序列分析随时间的变化趋势；
意外分析：从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。
排名分析：从大量数据中找出按某种分类数据，代表了需要特别关注的程度；
比较分析：对不同数据集合进行对比，找出差异，进一步挖掘差异原因；
原因和影响分析：从大量数据中挖掘出影响因素，分析重要程度；
What-If 分析：观察在人为指定改变条件时，结果的变化情况。

数据分析基于大量的业务数据，要求有数据仓库作基础，并要求存有丰富的数据。实施商业智能方案时，一般分两步走：第一实现数据仓库和多维分析，构造商业智能的基础，实现分析应用；第二步实现数据挖掘，发挥商业智能的特色。

对于这些需求，应用系统可以相应地划分为下面三个子系统，即：数据预处理子系统、数据仓库子系统、基于数据仓库的商业智能应用子系统，如图1所示。